倉儲企業的資源是有限的,為客戶服務要消耗人力、物力、財力,也就是說倉儲服務是有成本的。倉儲企業面臨的客戶也是有差別的,它們對企業的貢獻不盡相同,對服務的需求也不盡相同。因此,倉儲企業不可能對所有的客戶提供相同的服務。基本服務是向所有的客戶提供的最低水平的服務。增值服務是對特定客戶進行的特殊服務,是超出倉儲企業基本服務方案的各種延伸服務。增值服務是額外服務。基本服務對應客戶的基本需求,增值服務對應客戶的特殊需求。
1,倉儲物流客戶的基本服務內容
基本服務是倉儲企業向客戶提供的最低限度和通常的服務。從倉儲服務提供者的角度出發,基本的倉儲服務水準可以從三個方面來衡量:可得性、作業表現和服務的可靠性。
(1)可得性
可得性是指當客戶需要存貨時所擁有的庫存能力,也就是擁有的足夠的倉儲空間滿足客戶的倉儲需要。一般來說,倉儲空間越大意味著可得性越高,但這可能需要占用大量的資金,還得支付高額的維護費用。因此通過建設大容量的倉庫來實現可得性是不現實的。
實際上,可得性可以通過各種方法來實現,最基本的做法就是按照預期的客戶需求來進行倉庫的建設。
(2)作業表現
倉儲作業中各個過程的表現。
①完成周期。完成周期是指倉儲各個環節的作業時間。一般來說,作業的時間越短,客戶所需的投資水平越低。
②一致性。一致性是指企業按時交接貨的能力。它是倉儲作業最基本的問題。
③靈活性。倉儲企業所處的環境變化不斷,這就要求倉儲企業能提供靈活的服務,如修改基本服務安排、客戶的特殊要求等。作業靈活性就是企業處理異常客戶服務需求的能力。
④故障與恢復。不管企業的作業有多么完美,故障總是會發生的。因此,企業要有能力預測服務過程中可能發生的故障或服務中斷,并有適當的應急計劃來完成恢復任務。
(3)服務的可靠性
服務的可靠性主要考察的是倉儲服務的質量。倉儲服務的質量與倉儲服務的可靠性密切相關。物流服務的質量包括兩個方面的內容:一是所提供倉儲空間的可靠性,二是倉儲服務本身的質量。
研究表明,有無提供精確信息的能力是衡量企業客戶服務能力的最重要的方面之一。客戶通常討厭意外事件,如果他們能夠事前收到信息,就能夠對貨位不足或存貨損失等意外情況做出調整。因此除了倉儲服務的質量之外,服務的可靠性還涉及能否及時準確地向客戶提供有關倉儲作業和存貨狀況的信息。
大量調查研究的結果表明,對客戶來說,基本服務內容的三個方面同等重要,缺一不可。必須強調的是,一旦客戶接受了倉儲企業的服務,倉儲企業就有義務按照其基本服務的承諾為各企業服務。對于重要客戶,物流企業可以為其提供超出自身基本服務標準的增值服務,以加強與重要客戶之間的關系。


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